Communicatie Soest kan beter

Hoe gaat de gemeente Soest om met klachten, bezwaren en meldingen van inwoners? Uit onderzoek en rapport van de rekenkamercommissie blijkt dat de gemeente Soest over het algemeen heldere procedures gebruikt.

Het is duidelijk hoe inwoners een klacht, bezwaar of melding kunnen indienen. Het is minder duidelijk hoe de afhandeling daarna verloopt. De gemeente kan de communicatie daarover verbeteren. Ook zijn verbeteringen mogelijk op het gebied van de registratie van klachten, bezwaren en meldingen.

Het afhandelen van klachten, bezwaren en meldingen openbare ruimte zijn belangrijke momenten van contact tussen inwoners en de gemeente Soest. Inwoners geven via een klacht aan dat zij ergens niet tevreden over zijn, maken bezwaar tegen een besluit via een bezwaarschrift, of melden het als iets in de openbare ruimte niet in orde is, zoals een losliggende stoeptegel of kapotte lantaarnpaal. Het is belangrijk dat de gemeente op een transparante en betrouwbare manier met dit soort contacten omgaat. 

De communicatie tijdens het proces kan wel beter
De gemeente Soest leeft de wettelijke bepalingen die er zijn voor het afhandelen van klachten en bezwaren over het algemeen na. Ook houdt ze zich doorgaans aan de gemeentelijke procedures. Uit het rekenkameronderzoek blijkt dat het voor indieners duidelijk is hoe zij een klacht, bezwaar of melding kunnen indienen. Maar de communicatie van de gemeente over het proces van afhandeling kan beter. 

De definities die de gemeente gebruikt voor de afhandeling van klachten, bezwaren en meldingen openbare ruimte zijn niet altijd duidelijk. Daardoor bestaat het risico dat klachten en dergelijke niet op de goede manier geregistreerd worden en niet bij de juiste afhandelaars terecht komen.

De rekenkamercommissie doet de aanbeveling om dat te verbeteren. Sommige meldingen worden niet afgehandeld door de gemeente, maar door uitvoerende partijen. De afspraken die de gemeente daarover maakt, verschillen per uitvoerende partij. Een aanbeveling is om deze afspraken te stroomlijnen, zodat duidelijk is hoe de uitvoerende partijen meldingen openbare ruimte afhandelen.

Het gehele onderzoeksrapport is te downloaden op: https://gemeenteraad.soest.nl/rekenkamercommissie/onderzoeken